Problema na área! Entro em contato ou não com o cliente?

Algumas adversidades e imprevistos podem acontecer no seu negócio na hora de concretizar uma venda. O seu estoque poderia estar com um cálculo errado e não haver mais o produto vendido disponível e não teve baixa no canal de venda, ausência de cores ou tamanhos, atraso na entrega do produto, enfim, muitas das vezes a margem para o erro está dentro das possibilidades.

Muitos vendedores se questionam sobre como prosseguir sem ser penalizado pelo marketplace, afinal, se o cliente abrir uma reclamação, no Mercado Livre, por exemplo, algumas consequências podem ser danosas para a sua conta.

Durante esses 12 anos de experiência que tenho com vendas no ecommerce, passei por diversas transformações com relação a forma de entrar em contato com o cliente. Houve épocas que o método de comunicação mais eficaz era através das ligações, já outras, por mensagens via Whatsapp. O fato é que atualmente, o método de ligação voltou a ser o processo padrão de contato com o cliente na minha empresa, uma vez que é o meio mais eficaz e rápido para contatar e ter a devida atenção do comprador, segundo a minha experiência. Com hábitos de vida cada vez mais agitados, muitas pessoas não têm parado sequer para ler as mensagens do Whatsapp, e por isso, a ligação se tornou o fator crucial para um contato rápido e competente.

O ato da ligação é importante para estreitar o relacionamento com o seu cliente e transmitir ao mesmo tempo confiança sobre a sua compra. Nos casos de falta de estoque, a primeira atitude antes de contatar o cliente é realizar a Técnica do Representante Comercial, ou seja, você compra o produto faltante do vendedor mais próximo de você e repõe o produto, isentando o cliente de frustrações e até reclamações. Com isso, impactando no seu prazo de postagem, você liga para o cliente, explica que foi necessário realizar um remanejamento de estoque e que por isso o produto chegará num prazo diferente, deixando claro que o objeto será entregue e que tudo ficará bem. Dessa forma, com uma satisfação momentânea, você não somente soluciona os seus problemas, mas ganha a confiança do comprador, além de passar credibilidade. E uma dica: é importante que você se apresente como vendedor da sua loja por intermédio do Mercado Livre ou seja qual for o seu canal de venda. Assim, o cliente se lembrará de você e existe a possibilidade de reconhecimento e até recompra.

Não tenha medo de ligar. É importante estar cada vez mais próximo do seu cliente, entendendo as suas necessidades e se dispondo a supri-las conforme for possível. Caso o cliente não atenda às suas ligações, o passo seguinte é deixar mensagem no Whatsapp, e se ainda assim, não houver resposta, deixe um SMS. Seja como for, esteja em contato com o seu cliente e proporcione a satisfação que ele merece.

Acima de tudo, seja qual for a situação de adversidade que ocorrer com a compra do seu cliente, seja sempre o mais sincero possível. Através do seu contato, se porte com honestidade e educação, ofereça soluções e benefícios que levem o cliente a entender a situação. O cliente é o que dá sentido à sua empresa, às suas vendas. É através de um cliente que você consegue o seu faturamento e é por isso que eles são tão importantes para o seu negócio. Seja 1 cliente ou 100 que estão com problemas, esteja preparado e disposto a atendê-los e solucioná-los da melhor forma possível.

A venda tem o seu brilho exclusivo que diz respeito à sensação de oferecer algo a alguém que realmente deseja ou necessita daquilo. Entender que você de alguma forma fará parte da entrega e da realização para com o cliente é o que dá sentido a um vendedor, é o combustível para continuar, crescer e oferecer o melhor. Quando um montante de adversidades e problemas se acumulam, o vendedor corre o risco de perder o brilho pela venda, e essa é a hora de parar e corrigir, afinal, é preciso estar sempre com entusiasmo em vender, para fazer com que o seu negócio cresça e se estruture adequadamente, proporcionando a melhor versão da sua empresa para o cliente através da experiência, qualidade e atendimento.

Por isso, quando um problema surgir, não pense duas vezes em ligar ou realizar uma abordagem de comunicação com o seu cliente seja via Whatsapp ou SMS. Afinal, quem vem por preço, por preço vai e quem vem por valor, por valor fica. Valorize o seu cliente e valorize ainda mais a sua empresa e as vendas que acontecem e que são tão importantes para o seu desenvolvimento.

ALEX MORO

Alex Moro é persistente e apaixonado por comércio eletrônico, em 2007 iniciou sua jornada no Mercado Livre e nunca mais parou, quebrou 2x mesmo vendendo 2 milhões por ano, descobriu o caminho das pedras e hoje vende nos principais canais de venda aumentando seu faturamento mês a mês.

Efeito Empreendedor © 2017 · 2020.
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